廣西旅行社訊 中國(guó)旅游研究院今年1月份發(fā)布的《2014年全國(guó)游客滿意度調(diào)查報(bào)告》和《中國(guó)公民出國(guó)旅游滿意度調(diào)查》報(bào)告顯示，對(duì)各項(xiàng)旅游要素和服務(wù)的游客網(wǎng)絡(luò)評(píng)論滿意度排行顯示，在線旅游滿意度再次領(lǐng)銜行業(yè)榜首，游客對(duì)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的滿意度高達(dá)95分，明顯超過(guò)傳統(tǒng)旅行社。有分析認(rèn)為，在線旅游服務(wù)以及移動(dòng)客戶端為代表的“智慧旅游”新業(yè)態(tài)，將對(duì)旅游行業(yè)滿意度提升起到關(guān)鍵作用。

　　業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，線上線下滿意度兩重天，傳統(tǒng)旅行社在服務(wù)和價(jià)格上的優(yōu)勢(shì)都面臨網(wǎng)絡(luò)旅游沖擊。而在線旅游服務(wù)商服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)水漲船高，移動(dòng)旅游創(chuàng)新突飛猛進(jìn)，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)已取代價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)成為主要的追求目標(biāo)。

　　報(bào)告顯示，網(wǎng)絡(luò)預(yù)定旅游服務(wù)覆蓋面廣、滿意度高。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和移動(dòng)通信正在逐步改變游客出游方式，網(wǎng)絡(luò)已成為影響半數(shù)以上游客的主要信息渠道，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)定酒店和航班的出境游客比例甚至達(dá)到七成以上，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查找和預(yù)訂旅游線路、就餐地點(diǎn)的出境游客比例越來(lái)越重。

　　大部分游客認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂不僅快速、便捷，還可以及時(shí)得到較多的優(yōu)惠信息，游客對(duì)網(wǎng)絡(luò)預(yù)定的滿意度高達(dá)95分，遠(yuǎn)高于交通、餐飲、住宿、景點(diǎn)、購(gòu)物、休閑娛樂(lè)、旅行社等行業(yè)的評(píng)價(jià)得分。對(duì)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)品質(zhì)方面的滿意度評(píng)價(jià)要高于網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂性價(jià)比評(píng)價(jià)，表明服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)已取代價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)成為旅游網(wǎng)絡(luò)服務(wù)代理商的追求目標(biāo)。進(jìn)一步從網(wǎng)絡(luò)搜索到的游客對(duì)網(wǎng)絡(luò)預(yù)定服務(wù)的投訴來(lái)看，在線旅游代理商的旅游投訴處理及時(shí)性和有效性要遠(yuǎn)高于地方政府和旅游主管部門。

　　在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意度最高并且持續(xù)上升的同時(shí)，游客對(duì)旅行社的滿意度處于行業(yè)較低位置。滿意度下降的主要原因有以下三個(gè)方面：旅行社服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題突出、霧霾等環(huán)境質(zhì)量影響、旅游公共服務(wù)評(píng)價(jià)下降。盡管旅游法出臺(tái)對(duì)強(qiáng)制購(gòu)物有一定的抑制，但調(diào)查發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游誘導(dǎo)消費(fèi)的意圖還比較突出，增加購(gòu)物點(diǎn)、行程信息不透明、食宿行服務(wù)縮水等問(wèn)題出現(xiàn)的頻次較高。

　　在公共服務(wù)領(lǐng)域，據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，在目的地公共場(chǎng)所、酒店、航班、境外行程中提供免費(fèi)WIFI服務(wù)，越來(lái)越受到旅游者和旅游行業(yè)的重視，攜程旅行網(wǎng)等在線旅行社已經(jīng)全面實(shí)施出境游免費(fèi)WIFI服務(wù)，有望成為提升游客對(duì)出境游滿意度的重要因素。

　　中國(guó)旅游研究院副研究員楊彥鋒認(rèn)為，在線旅游服務(wù)商服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)水漲船高，免費(fèi)WIFI成為標(biāo)配也標(biāo)志著游客消費(fèi)行為愈加向無(wú)線互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)移。旅游是一種追求健康的生活方式，逃離城市霧霾成為都市出游的重要驅(qū)動(dòng)力，也成為影響城市旅游滿意度的重要因素。

　　在線旅游滿意度如此之高，傳統(tǒng)旅行社若不隨時(shí)代變遷，提高服務(wù)質(zhì)量，那么將會(huì)被在線旅游遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)甚至是取締。重視游客滿意因素，服務(wù)貼心游客心里，只要顧客滿意，旅行社才會(huì)走得更遠(yuǎn)。

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